„Gdje je moj paket?”: kako Overseas Express koristi WhatsApp asistenta

Za dostavnu službu pitanje „Gdje je moj paket?” može se ponoviti tisućama puta, iako je podatak o pošiljci već zabilježen u njezinu sustavu. Overseas Express dio je takve komunikacije prebacio na WhatsApp asistenta. Prema objavi Infobipa od 27. kolovoza, uvedeno rješenje smanjilo je broj upita prema korisničkoj službi. Detaljnija studija podatak precizira na više od 60 posto manje ručno obrađenih upita o praćenju i statusu dostave.^[1][2]

Primjer pokazuje gdje počinje koristan projekt automatizacije: od ponavljajuće potrebe kupca i podataka koje kompanija već ima. Asistent dobiva poslovnu vrijednost kada taj podatak može učiniti dostupnim u trenutku u kojem ga korisnik traži.

Problem i uvedeno rješenje

Infobip navodi da je rast obujma pošiljaka povećavao broj rutinskih upita na telefonu, mailu i drugim kanalima. Rješenje je izrađeno za WhatsApp mogućnostima Infobipova AgentOS-a, uz mrežnu infrastrukturu Hrvatskog Telekoma, te povezano sa sustavima praćenja Overseas Expressa. Asistent služi provjeri statusa pošiljke, zahtjevu za kontakt s kurirom i ocjenjivanju usluge.^[1]

U detaljnijoj studiji projekta opisan je rad u fazama: izbor najčešćih zahtjeva, oblikovanje razgovora, povezivanje s internim sustavima preko API-ja te testiranje i dorada. Kada kupac unese broj pošiljke, povezani sustav vraća podatke o njezinu statusu. Osnovni jezični model pritom nije imenovan.^[2] Overseas na vlastitoj stranici i dalje nudi praćenje pošiljaka te kontakt s korisničkom službom, što prikazuje širi uslužni okvir u kojem asistent radi.^[3]

Kako se koristi i što je objavljeno o rezultatu

Prema partnerima, rutinska se pitanja rješavaju u WhatsAppu, a tim podrške može se više posvetiti složenim slučajevima. Infobip navodi i 20.000 do 25.000 korisničkih sesija u vršnim razdobljima. Taj pokazatelj opisuje obujam razgovora.^[2]

Detaljnija studija pojašnjava da se smanjenje veće od 60 posto odnosi na ručno obrađene upite o praćenju i statusu dostave.^[2] Pokazatelji dolaze od sudionika projekta, a za potpuniju procjenu isplativosti trebali bi još podaci o razdobljima mjerenja, ukupnim troškovima i ponovljenim javljanjima korisnika.

Zašto je povezivanje s podacima presudno

Kompanija koja razmatra sličan projekt prvo bi trebala odabrati pitanja za koja postoji dovoljno pouzdan izvor odgovora. Status pošiljke dobar je primjer jasno određenog podatka. Odgovor o posebnom zahtjevu ili reklamaciji može tražiti dodatnu provjeru i ovlasti zaposlenika.

Način prikaza informacije također je važan. Korisniku treba biti razumljivo kada je podatak zabilježen i što može učiniti ako pošiljka dugo stoji u istom statusu. Uređen tekst ne može nadoknaditi neažuran zapis u izvornom sustavu. To je pouka za svaku kompaniju koja želi AI povezati s rezervacijama, narudžbama ili servisnim zahtjevima.

Rizici koje treba provjeravati

Prije prijenosa ovog obrasca u drugu djelatnost trebalo bi ispitati kako se provjerava identitet korisnika, koji se podaci prikazuju i kada razgovor prelazi zaposleniku. Nejasan zahtjev, krivi identifikator ili neuobičajena situacija moraju imati predviđen izlaz. Takva pitanja vrijedi ugraditi u pripremu svakog sličnog projekta.

Drugi je rizik pogrešno postavljen cilj. Ako kompanija mjeri samo koliko se manje ljudi javilo telefonu, može previdjeti korisnike koji su odustali ili pokušali na drugom kanalu. Za vlastiti pilot korisno je zajedno pratiti riješene upite, ponovljena javljanja, vrijeme do rješenja i zadovoljstvo korisnika.

Što drugi mogu naučiti

Prvi korak ne mora biti automatizacija cijele podrške. Razumnije je izdvojiti mali skup čestih pitanja, urediti podatke potrebne za odgovor i osigurati nastavak razgovora sa zaposlenikom. Nakon početnog razdoblja može se procijeniti što se stvarno popravilo i gdje se korisnici još zaustavljaju.

Overseasov javno opisani primjer najkorisniji je upravo kao prikaz takvog procesa: rutinsko pitanje, poznat izvor podataka i kanal koji korisnik već otvara. Kompanijama koje razmišljaju o istoj primjeni ostaje zadatak da vlastitim mjerenjem utvrde koliko to pomaže njihovim kupcima i zaposlenicima.