Kupac pita za osiguranje u aplikaciji u kojoj već razgovara. Koristan odgovor je prvi korak; do ugovorene police treba još prikupiti odgovarajuće podatke, izračunati ponudu, prikazati pokrića i omogućiti plaćanje. Razvoj LAQO GPT-a pokazuje kako se generativni AI postupno povezuje s tim poslovnim radnjama.
Problem: upit treba pretvoriti u dovršen postupak
U Infobipovoj studiji slučaja početni je cilj pružiti brzu i personaliziranu podršku korisnicima LAQO-a, digitalnog brenda Croatia osiguranja. Tehnička podloga opisana je kao kombinacija Infobipova generativnog AI rješenja i usluge Azure OpenAI. To je podatak o početnoj implementaciji; točna verzija modela koja pogoni današnji prodajni proces nije javno navedena u izvorima koje smo provjerili.
WhatsApp je ovdje kanal kroz koji dolazi razgovor. Poslovna vrijednost nastaje tek kad se asistent poveže s pouzdanim informacijama i postupkom koji korisnik želi završiti. Za drugu kompaniju koja razmatra takav projekt to je prvo pitanje: završava li AI samo tekst odgovora ili pomaže dovršiti određeni posao?
Rješenje je šireno u fazama
LAQO u svojoj objavi iz studenoga 2025. opisuje razvoj od podrške uvedene 2023., preko informativnog izračuna putnog osiguranja 2024., do kupnje u 2025. Za putnu policu asistent kroz razgovor prikuplja osnovne informacije, prikazuje dodatna pokrića, izračunava cijenu i šalje personaliziranu poveznicu za plaćanje. Projekt su razvijali LAQO i Infobip, uz suradnju stručnjaka za proizvode, razvoj, sigurnost i podršku.
Aktualni sloj donosi LAQO-ova objava od 15. rujna 2026.: isti kanal sada pokriva obvezno i kasko osiguranje vozila. Opisani postupak uključuje izračun, odabir opcija i ugovaranje; dokumentacija nakon kupnje stiže e-poštom i u LAQO aplikaciju. Korisnik koji želi čovjeka može u razgovor poslati riječ AGENT.
Rezultat koji je javno dokumentiran
LAQO je 25. studenoga 2025. naveo da asistent samostalno odgovara na oko 30 posto upita na WhatsAppu. Riječ je o podatku osiguratelja za tada opisanu podršku, a ne o udjelu polica koje je AI prodao u 2026. U provjerenim objavama nema brojke iz koje bi se mogao izračunati njegov doprinos prihodu ili povrat ulaganja.
Javno dokumentirana promjena zato je širenje funkcije: od informiranja do dovršavanja prodajnog postupka za navedene proizvode. Ako druga tvrtka želi mjeriti vlastiti sličan projekt, korisno je odvojeno pratiti riješene upite, prelaske čovjeku, dovršene postupke, odustajanja i naknadne ispravke. Jedan postotak ne opisuje sve te situacije.
Gdje proces treba biti posebno čvrst
Kod osiguranja korisniku moraju biti jasni cijena, početak pokrića, isključenja i dokumenti koje prihvaća. LAQO i sam navodi mogućnost pogreške ili djelomičnog odgovora asistenta. Zbog toga razgovor treba provjeravati uz konačnu ponudu i uvjete police, osobito kada korisnik postavi nestandardno pitanje.
Pouka implementacije za banku, telekom ili drugi uslužni posao jest da generiranje odgovora treba povezati s uređеним izvršavanjem. Izračun, plaćanje i izdavanje dokumenta moraju imati poznat izvor istine, a prelazak zaposleniku treba sačuvati smisao razgovora. Upravo taj dio posla objašnjava zašto iza kratkog razgovora s kupcem stoji multidisciplinarni projekt.
Ovo je dokumentirana studija slučaja na temelju izvora sudionika projekta. INTELIGENT nije proveo vlastitu kupnju police niti mjerenje učinkovitosti asistenta.
Foto: Vardan Papikyan / Unsplash (ilustracija).
Izvori
LAQO: kupnja putnog osiguranja kroz GPT — 25. studenoga 2025.; proces i podatak o približno 30 posto upita
LAQO: auto osiguranje kroz WhatsApp — 15. rujna 2026.; aktualno širenje funkcije
Infobip: studija slučaja LAQO — tehnička podloga početne implementacije; izvor partnera
